Я легко адаптируюсь. Я люблю перемены и трудности. Но в последнее время я чувствую себя так, будто несусь сквозь гиперпространство на корабле «Тысячелетний сокол», на котором в «Звёздных войнах» летал Хэн Соло.

Список новинок в области ИТ за последние 10 лет похож на шутку в стиле «хорошие новости/плохие новости»: зеленые экраны систем CICS на основе мэйнфреймов с централизованным управлением ушли в прошлое, как динозавры, хотя их никто не разбивал. При централизованном управлении пользователи настраиваемых рабочих станций не обращались в службы технической поддержки с жалобами на то, что не видят окно регистрации (после того как увеличили разрешение экрана сверх всяких разумных границ).

Помимо изменений в вычислительных центрах, нам также приходится работать с беспроводной связь для компьютеров, карманными устройствами для операций, требующих постоянного подключения, и другими инновациями.

Рассмотрим электронную почту. Два года назад студенты университета Джорджа Вашингтона не могли пройти мимо Интернет-киоска без того, чтобы не проверить свою учетную запись. Сегодня электронная почта уже в прошлом, ее заменили мгновенные сообщения (IM), текстовые сообщения, Facebook и блоги, обеспечивающие равноправное и быстрое общение. Теперь студенты узнают все подробности о различных новинках порой еще до того, об их существовании узнает как персонал ИТ-отделов. И университеты не могут запретить использование этих устройств. Мы можем только создавать списки «неподдерживаемых» устройств.

Управление сложными средами

Среды, которыми нам приходится управлять сегодня, позволяют нам предоставлять пользователям услуги, которые несколько лет назад казались невозможными. С другой стороны, многие новые ИТ-продукты и служебные программы, необходимые для предоставления таких услуг, чрезвычайно усложнили управление средой.

В университете Джорджа Вашингтона используется набор для высшего образования SunGard Banner ERP и ERP-система Oracle Financials. Кроме того, мы развертываем наборы EMC Documentum в рамках всего предприятия. Простое планирование обновлений и тестирования является затрудненным, принимая во внимание бизнес-циклы нашего университета, связанные с набором и приемом, регистрацией, размещением, предоставлением финансовой помощи и т.п., а также фискальными операциями в рамках государственной отчетности и проч. В ходе нашего последнего анализа было установлено, что идеальным временем для проведения обновления является пятая среда марта високосного года.

Это относится к видимым пользователю системам. Базы данных, серверы, ОС, служебные системы, SAN и ПО резервного копирования имеют отдельные циклы обновления. Университет Джорджа Вашингтона поддерживает среды тестирования и разработки для каждого производственного сервера и приложения и управляет дублированными базами данных с взаимной поддержкой. Однако найти наименее обременительное время для внедрения компонента довольно трудно.

Кроме того, несмотря на переход ИТ к ориентированной на сервис архитектуре, рабочие нагрузки конечных пользователей, направленные на понимание функциональных возможностей нового ПО, а также наши настройки и тестирование этих возможностей требуют большой отдачи от каждого. (Я все еще жду, когда же руководитель какого-нибудь департамента попросит, чтобы я перестал упрощать ему жизнь.) Некоторые лидеры в сфере ИТ заняты разработкой ориентированных на простое подключение компонентов, предоставляющих возможность осуществлять изменения инфраструктуры без остановки операций и без нерационального привлечения конечных пользователей, связанного с многими рисками.

Поддержка совместного тестирования

Для внедрения версий и обновлений систем уровня ERP мы разработали (и постоянно улучшаем) процесс, обеспечивающий особую поддержку совместного тестирования для пользователей и персонала ИТ-отделов.

Наша ИТ-группа выделяет треть инвестиций проекта на анализ содержания обновления и исследование важных изменений и инноваций. Мы проводим всестороннее тестирование, включающее в себя проверку серверов и баз данных, тестирование клиентов рабочего стола, анализ безопасности и подготовку основных сценариев тестирования для конечных пользователей. Каждый час, потраченный на подготовку тестирования, сполна окупается за счет улучшения качества анализа и сокращения влияния на рабочие операции кампуса.

Более того, персонал ИТ-отдела обучает опытных пользователей из важных организаций работе с новыми функциональными возможностями, а также обеспечивает их инструкциями для обучения конечных пользователей. Опытные пользователи используют сценарии тестирования ИТ-отдела, знания персонала ИТ-отдела и их понимание предыдущих версий ПО для анализа и подтверждения точности новых усовершенствованных функций.

Любые аномалии отмечаются в журнале. Некоторые из них являются настоящей проблемой, некоторые вызваны недостаточным пониманием, некоторые являются артефактами сценариев тестирования. Как правило, аномалии связаны с отчетами, относящимися к измененным элементам баз данных, незнакомым экранным интерфейсам или шагами навигации, или с редакциями, в которых задерживаются ранее принятые значения. Наши программисты, совместно с поставщиками ERP, работают над исследованием этих проблем. Как правило, решение находится быстро, после чего отправляется пользователю для подтверждения.

На заключительном этапе уполномоченный представитель пользователя утверждает обновление, а исполнительный комитет высшего звена утверждает это решение. Мы решаем последние технические вопросы и устанавливаем ПО. Запускается план подготовки к продуктивному старту (чрезвычайно детальный, часто расписанный по часам или подробнее), после чего система начинает работу в назначенное время.

Такая организация процесса необходима вследствие огромного количества пользователей в университете, а также ограниченных "окон" для выполнения важных изменений системы, требующих значительных временных и энергетических затрат. Для менее объемного обновления баз данных или "заплаток" безопасности мы используем облегченную версию процесса, обеспечивающую подтверждение нормальной, или даже более эффективной и безопасной работы системы.

Такое пристальное внимание к деталям позволило нам обновить несколько крупных систем класса ERP и избегнуть необходимости отката к предыдущей версии вследствие возникновения непредвиденных проблем. Тем не менее, каждый план обновления имеет резервную дату внедрения на случай неполадок, возникающих в последний момент. Наличие этой даты (обычно всего на 2 недели позже) уменьшает психологическое давление, вызываемое необходимостью выполнить обновление вне зависимости от потенциального риска. Кроме того, это логичная и практичная альтернатива для лиц, ответственных за принятие решения. Уменьшение психологического давления приводит к более взвешенному анализу рисков.

Говорят, Билл Гейтс сказал: «Если бы компания General Motors развивала технологии с такой же скоростью, как в компьютерной индустрии, мы бы все уже имели автомобили стоимостью 25 долларов с расходом бензина 1000 миль/галлон» Однако, если бы автомобильная индустрия выпускала обновления так же часто, как это происходит в ИТ-отрасли, нам всем пришлось бы в январе заменять шины, в феврале – подушки безопасности, а в марте – ставить новые керамические тормоза.

Приходится признать, что ИТ-среды никогда не станут менее сложными. Однако, внедряя изменения, мы можем уменьшить их влияние на конечных пользователей. Все компании нашей отрасли стремятся предоставлять услуги как можно более эффективно. Поэтому нам необходимо сконцентрировать внимание на сокращении непреднамеренного негативного влияния в целом позитивных изменений.